eBay, niente feedback negativi per i compratori

Cambio di strategie per eBay: la piattaforma di aste più famosa al mondo fa marcia indietro e riassesta le dinamiche di feedback, al fine di ridurre alcuni vantaggi per i venditori. A partire da maggio, solo gli acquirenti potranno esprimere il proprio giudizio (feedback) sulla transazione di acquisto, mentre i venditori non potranno replicare. In questo modo si cercano di evitare le ritorsioni, impedendo che la reputazione di un compratore possa essere danneggiata solo per ripicca.

Acquisti a distanza
Su eBay – così come in tutti i casi di e-commerce e vendita per corrispondenza –, il potenziale acquirente è in una posizione di svantaggio rispetto al venditore. Innanzitutto perché, mancando la compresenza fisica, la merce non può essere valutata prima dell'acquisto, ma anche perché il compratore deve versare i soldi in anticipo, con un rischio economico notevole. L'unico modo per bilanciare questo rischio è la creazione di un ambiente basato sulla fiducia e sulla garanzia post-acquisto. Affinché possano avvenire le transazioni monetarie, dunque, è necessario che il potenziale cliente possa fidarsi del venditore, al fine di affrontare il rischio economico in tutta sicurezza; eBay ha trovato il modo di stabilire un rapporto di fiducia tra venditore e compratore basato sul sistema di feedback.

L'attuale meccanismo dei feedback
Ogni volta che si conclude una transazione – quando cioè l'acquirente riceve la merce e il venditore riceve il denaro – i due soggetti sono chiamati a esprimere un giudizio. Tipicamente, se la merce non è difettosa, il feedback è sempre positivo da parte del cliente. Con il tempo, la reputazione del venditore cresce e, se i feedback saranno tutti positivi, i nuovi clienti lo prediligeranno rispetto ad altri utenti con meno esperienza di vendita. Se la compravendita non va a buon fine, i feedback possono essere neutri (denotano qualche inconveniente) oppure negativi (contraffazione); chi ha feedback negativi viene progressivamente escluso dalla comunità, perché sempre meno utenti sono disposti a rischiare, comprando o a vendendogli merce.

Il nuovo meccanismo
Fino a oggi, anche il venditore poteva inviare feedback negativi al cliente, alimentando così le ritorsioni del venditore che, trovandosi in una posizione dominante, intaccava la reputazione di un acquirente come punizione per avere ottenuto un giudizio non positivo. Con il nuovo sistema, si cerca così di ristabilire la simmetria tra venditore e acquirente, riducendo i vantaggi di uno nei confronti dell'altro: i feedback negativi saranno inviati solamente in una direzione, cioè dal cliente.

Scontento dei venditori
Secondo le dichiarazioni di Usher Lieberman, portavoce di eBay, alcuni venditori avrebbero abusato del sistema di feedback, screditando i propri acquirenti e danneggiando la loro reputazione. Solo una settimana fa eBay ha anche alzato le commissioni dal 5,25 a 7,5 per cento. E i venditori non sono di certo contenti: alcuni stanno già organizzando una sorta di serrata.